成也萧何，败也萧何 ——通信行业电子渠道初探

   虽然近年来，三大运行商不断扩展经营渠道，但是消费者的个性化需求不断提高，传统的渠道无法满足客户个性化的需求，于是，一种新型渠道——电子渠道逐步揭开了它神秘的面纱。

    电子渠道是指电信运行商与客户非面对面的提供服务和产品的一种新型渠道，从电子渠道诞生起，各大运行商对其充满期望。同时，电子渠道的发展也令运行商感到欣慰，以中国移动为例，到2009年部分电子渠道发展较好省市其电子渠道（包括网站、短信和自动终端）总业务量已经超过了传统渠道的总业务量。同时，3G时代的到来也为电子渠道提供了良好的发展时机。

    但是，慢慢地人们逐渐发现一个问题：电子渠道的发展速度变缓慢了，难道电子渠道不适应3G时代的发展？难道之前对电子渠道的期望过高了？各大运行商也开始分析电子渠道的优势与劣势。

   分析来不难看出，电子渠道有它的瓶颈。以营业厅自动终端为例，它主要包括自动缴费机、自动查询机和新业务体验机等等。近几年来，随着电子渠道高速的发展，自动终端的瓶颈开始慢慢凸显：

    瓶颈一：年龄段的限制。大家都能发现，使用营业厅自动终端的主要以中青年为主，年龄稍大人群对自动终端接受能力差。

    瓶颈二：地域的限制。营业厅自动终端的使用率总体而言跟地区的经济发展水平呈正相关；也就是说，经济越发达，像东南沿海一带，自动终端使用率要远远高于内陆省份；大城市的自动终端使用率远远高于小城市的使用率。

   瓶颈三：使用的缺陷。部分自动终端，例如自动缴费机都存在部分纸币识别不了，充值不找零，充值以后只有收据没有报销用的发票等等使用的缺陷。

    慧聪邓白氏研究认为，电子渠道对运行商乃至通信行业的发展都起得非常重要的作用，如果发挥出色，那么其在满足客户个性化需求，增加客户的满意度和粘度方面将发挥不可小觑的重要。但另一方面，如果部分运行商对其发展不闻不问，甚至顺其自然，那么电子渠道很可能成为其滑铁卢之战！