关于展馆服务职能转变的构想

【好展会网】 为了适应新时期，新形势下的会展产业发展要求，有必要大力开拓展馆新的经济增长点，进一步提高企业的市场竞争力，运作效率和服务质量，为促进国内会展经济的“二次创业”提供高起点的支持与服务平台，笔者作为一名展览从业人同，想就展馆服务职能的转变提供若干建议，供同行参考。<br>组建展馆[客户服务中心]<br>就当今现代化的企业管理，实质上一半是高科技（包含在硬件上和软件上实现网络化、信息化），一半是高效率的管理制度（包括我们服务行业的服务手段和流程）。看似简单的美国麦当劳快餐连锁经营，却拥有25000多项高科技成果，单是技术专利就有上百项。一本600多页的关于麦当劳操作流程手册，里面几乎每一句话都包含了一项科技成果，其专业技术水平之高，让人叹为观止！因此，展览中心要想在当今展览业激烈的市场竞争环境中生存，拓空间、树立国际品牌，就必须要提高管理制度和服务手段的科技含量，优化服务流程，也就是从根本上改变经营模式和服务理念，才能在国际竞争中六于不败之地！<br>组建[客户服务中心]的意义<br>可以有效简化办事程序，提高办理效率，避免多头联系，建立展馆统一的“一站式”对外服务和形象“窗口”，将通过去展馆被动的配合式服务职能，逐步转就成以客户为中心的主动式服务职能。<br>（一）按服务性质划分为：整体服务和网点服务。<br>整体服务指在客户中心受理客户（主办单位为主）所有的、全方位有展览服务，如：展馆租赁、会务预定、广告预定、餐饮预定、展前工作部署，消防报建、其他物业服务项目的申请以及其他特殊的展览相关服务的申办；支援和配合现场服务处做好展览期间的租赁服务；受理客户对服务的投诉和给客户提供业务的咨询。<br>网点服务指在展览期间现场（网点分布在展馆的序厅）受理客户（参展商为主）所有的、全方位的展览服务，如：展览工程服务、网络及通信服务、物业其他租赁、展具租赁及其他物殊的展览相关服务的受理；协助主办单位做好现场协调工作；受理客户对现场服务的投诉和给客户提供业务咨询。<br>（二）按服务内容划分为：专业展览服务和相关的配套服务<br>1、专业展览服务，指凡与展览有直接关系的服务，如：展览咨询、展览评估、展览工程、展览广告、展具租赁、会务服务、展品报关、储运和网络、通讯、水电、清洁、保安、设施保障等物业配套管理服务。<br>2、相关展览服务，指与展览有间接关系的配套服务，如：商务服务、餐饮服务、银行服务、邮政服务、医疗服务和必须的公共设施服务。<br>[客户服务中心]的服务手段<br>服务手段：全方位、多层次、高效率的服务手段。<br>（1）全方位的服务手段：提供全面的直接或间接涉及到展览与会议有关的所有服务；包括知识型服务和体务型集型服务。<br>（2）多层次的服务手段：包括现场服务、预约服务、上门服务、售后服务。<br>（3）高效率的服务手段：包括快速的信息传递，如运用先进的网络通讯、移动通讯和展馆的有线通讯等通讯工具，将信息有效快速地传送到各个任务的主体部门。<br>[客户服务中心]的服务标准<br>“客户服务中心”的服务采取“双重标准”即“服务限时”标准和“客户满意度”标准。<br>1、“服务限时”标准：是针对专业的展览服务制定一套服务的限时完成标准，来考察服务执行者的工作效率的管理制度；按每一项展览服务在一般情况和条件下，完成需成所需要的平均时间，来制定该服务项目的“限时标准”；如：展览工程服务中的租赁“陈列柜”一项，从服务执行者接到派工单，到“陈列柜”装配完毕送达客户的展位上，交付签字接收为止的所需要的时间总和，就是该服务项目的标准完成时间。<br>2、“客户满意度”标准：由客户对中心所提供的“某专项服务”包括：效率、质量、服务态度、工作人员素质等方面，进行一个整体的评分，这将作为中心对服务质量的另一个标准。<br>[客户服务中心]的场所设计<br>“客户服务中心”是给客户提供咨询和办理有关业务的场所，因此，在设计布局时应首先考虑以下几个因素：<br>1、应该也展览中心的整体形象相协调，工作人员应统一着装、统一使用文明、专业的语言（并配置外语翻译员）；<br>2、场所的布局应参照外资银行、星级酒店的营业大厅（大堂）来设计，工作人员应采取敞开式办公；<br>3、统一对外的服务窗口仅设置一个（设多人上岗）为客户申办所有的展览服务；其他的职能部门应在“客户服务中心”设置联络处，及时为客户提供专业咨询。<br>关于操作技术上的几点建议<br>1、公布“展馆”信息：在“客户服务中心”公布服务指南、服务项目价格表、展馆各职能部门的业务简介、联系电话、客户服务中心的职能介绍、业务流程、服务人员各单和服务热线，并制作成宣传小册子，摆入在资料加上，方便客户索取阅读，让客户对展馆信息有全方面的了解和熟悉。<br>2、规范业务：将办理业务的各种申请单、派工单，制作成统一标准的格式化单据（凭证）方便给客户填写；服务员在办理每一笔业务后，都须在客户填写的单据上签字和盖日期章，以便及时将任务落实和跟踪（参照银行的业务办理制度）；<br>3、公开优惠措施：将展馆的所有的服务项目的优惠价格和优惠条件，统一对外公布；其日的一，能体理公正、公平、公开的办理原则；其目的二，减少业务办理时受人为干预的影响；<br>4、按德国的展馆经营模式服务。展馆既是主办者，也是展览场地的经营者，是展览行业中的‘百货公司’，陈列和出售各种各种最新、最专业的“商品”——展览服务，如展览信息、展览评基、展览策划等，名符其实地成为展览业发展的高起点的支持与服务平台。<br>（本文作者工作单位为深圳中国国际高新技术成果交易会展览中心）
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